Развитие успешного бизнеса зависит от постоянных клиентов, и клиенты возвращаются только тогда, когда они довольны продуктами или услугами, которые вы предоставляете. Безусловно, ваш первоначальный фокус должен быть сосредоточен на предоставление хорошего продукта или услуги. Однако как только у вас появляется эта прочная основа, пришло время заняться второй составляющей успешного бизнеса — адаптировать свои предложения под потребности и запросы ваших клиентов.
Каждый из ваших существующих клиентов обладает огромным количеством информации, которая может не только помочь вам решить большинство своих проблем и увеличить продажи, но и дать вам идеи о том, что еще вы можете сделать, чтобы привлечь новых клиентов или расширится и занять новые рынки. Единственный способ получить эту информацию – задать вашим клиентам прямые вопросы и выслушать их ответы.
Есть много типов вопросов, которые вы можете задать клиенту, чтобы получить обратную связь о ваших продуктах, услугах и обслуживании клиентов, но некоторые из основных вопросов должны включать:
Всякий раз, когда вы просите обратной связи от клиента, вы должны убедиться, что вы задаете правильные вопросы, чтобы обратная связь имела смысл. Так же не задавайте слишком много вопросов, иначе вы рискуете не получить ответы вообще. Вы также можете подумать о том, чтобы как-то стимулировать клиентов для завершения опроса — например, предложив небольшой подарок или скидку.
Помимо найма внешней компании для проведения опроса ваших клиентов или создания фокус-группы для исследований, что не является финансово практичным для многих владельцев малого бизнеса, есть несколько способов, с помощью которых вы можете собрать обратную связь от своих клиентов. Вот некоторые идеи, для начала:
Процесс сбора обратной связи от клиентов может быть таким же простым, как сообщение электронной почты с вопросами, отправленными вашим клиентам, или личный телефонный звонок. Этот метод быстр и прост, но есть некоторые недостатки. Когда вы принимаете неформальный подход к обратной связи с клиентом, вы рискуете, что сообщение будет отложено и в конечном итоге затеряется в потоке других писем. Кроме того, если вы задаете вопросы в свободной форме, без вариантов ответов, это может привести к слишком разнообразным ответам от клиентов, что затруднит их дальнейший анализ и сведение воедино. Наконец, вы должны будете все делать вручную, собирать контакты клиента, отправлять письма, обрабатывать полученных ответы, сводить их в отчет и т.д.
Бумажные анкеты неплохой, способ сбора обратной связи от клиентов, однако этот метод в 21 веке выглядит несколько устаревшим и имеет ряд недостатков. Данный метод подойдет только в случае офлайн-опросов, анкеты можно разместить непосредственно на точках продаж или обслуживания, но нельзя отправить по email клиенту. Требуются деньги на распечатку анкет. Требуется время на ручную обработку заполненных анкет, занесение ответов в общую таблицу и построение отчета. В случае изменения анкет, опять же требуется деньги на переделывание и перепечатывание анкет.
Если у вас есть набор стандартных вопросов, которые вы хотели бы задать своим клиентам, вы можете создать онлайн-опрос с помощью одного из сервисов в интернете либо добавить опрос на своем сайте. Данный вариант гораздо удобнее предыдущих, вам не нужно тратить время на сбор, хранение, обработку и создание отчетов, все это предоставляют сервисы. Однако этот шаг более сложен вначале, т.к. требуется время на то, чтобы разобраться с созданием вопросов. Единственный недостаток - необходимо собрать контактные данные от клиентов, для последующей рассылки вопросов.
Наш сервис сбора обратной связи от клиента с помощью планшета, установленного на точке продаж, сочетает в себе преимущества двух предыдущих, устраняя некоторые их недостатки. Вам не нужно вручную собирать данные и изменения анкет делаются легко и без затрат, в отличие от бумажных анкет и вам не нужно собирать никаких данных клиента, как в онлайн опросах, т.к. голосование происходит анонимно и его можно начать непосредственно там где оказана услуга или продан товар. При этом вы получаете преимущества: автоматический сбор и обработка ответов, статистика голосований онлайн
Ключ к любому процессу обратной связи с клиентом - это не просто сбор данных, а получение из них информации, которую вы можете реально использовать в своем бизнесе.
