Кнопки качества или планшет

Итак, вы твердо решили, что для успешного развития вашего бизнеса необходимо собирать обратную связь от клиентов и контролировать качество оказываемых вами услуг. Сегодня на рынке представлено множество решений для сбора обратной связи. Первое, что приходит на ум – это кнопки качества обслуживания. Они просты в использовании, понятны клиентам. Возможно, вы видели кнопки в других организациях или крупных банках и захотели себе такие же. Однако, давайте посмотрим на них повнимательней.

Преимущества кнопок качества:

• Просты и понятны
• Не требуют настройки

Недостатки кнопок качества:

• Невозможно задать больше одного вопроса
• Количество вариантов ответов ограничено (от двух до пяти)
• Невозможно задать уточняющий вопрос
• Невозможно поменять вопрос и варианты ответов
• Нельзя собрать контактную информацию от пользователя (телефон, email, и т.д.)
• Стоимость одного устройства довольно дорогая, может доходить до 7 тысяч рублей.
• Стоимость всего решения (вместе с серверами сбора, обработки, хранения данных ) может доходить до десятков и сотен тысяч рублей
• Нельзя использовать кнопку качества в других целях

Таким образом, видно, что у кнопок качества есть целый ряд недостатков и главный из них – это невозможность задавать дополнительные, уточняющие вопросы. В итоге мы получаем статистику, в которой видно, что обслуживание страдает, но из нее абсолютно не понятно с чем это связано: то ли ассортимент плохой, то ли сотрудники грубят клиентам, то ли менеджеры некомпетентны и не могут помочь.

Второй вариант сбора обратной связи – с помощью планшетов, это более удобный и современный способ. Как и с кнопками, проведем сравнительный анализ.

Преимущества планшетных решений:

• Можно задавать любое количество вопросов и любое количество вариантов ответов
• Вопросы и варианты могут быть любыми
• Можно задавать уточняющие вопросы, когда на какой-то вариант ответа (например «плохо»), мы можем задать еще один вопрос («что именно вам не понравилось?»)
• Вопросы и варианты ответов можно менять в любой момент и сколько угодно раз
• Можно организовать сбор контактной информации от клиента (телефон, email)
• Стоимость планшетов сопоставима с кнопкой качества, при этом планшет может в дальнейшем использоваться для других нужд компании (например, показывать с него презентации клиентам или партнерам)
• Можно проводить маркетинговые исследования, а не только оценивать качество обслуживания. Например, узнать какой продукт или услугу ожидают увидеть клиенты.
• Возможность создания брендированного оформления вашего опроса. Установка логотипа компании, соблюдение брендбука, цветов и т.д.
• Возможность записи голосовых обращений от клиента
• Фотофиксация при голосовании, для защиты от накрутки самими сотрудниками

Недостатки планшетных решений:

• Сложность первоначальной настройки
• Планшет более хрупок, чем кнопки, экран может быть намеренно или случайно поврежден клиентом

Как видите, преимущества планшетных решений по сравнению с кнопками качества бесспорны. А недостатки вполне решаемы, можно использовать специальную антивандальную рамку, которая убережет планшет от повреждений, а с настройкой системы помогут наши специалисты.

Помимо прочего такое решение как QButton, дают дополнительное преимущество. Это так называемое облачное решение, потому что вам не нужно дополнительно закупать и настраивать сервера для сбора, хранения, обработки поступающей с планшетов информации. Вы просто платите месячную плату за обслуживание и получаете готовую систему по сбору обратной связи от клиентов.