Улучшение качества обслуживания

Хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение для успеха вашего бизнеса . По статистике, постоянные клиенты покупают гораздо чаще новых (60-70% - вероятность продажи существующему клиенту, против 5-20% - продажи новому), а получение новых клиентов в семь раз дороже для бизнеса, чем сохранение существующих (исследование Parature). При этом более половины клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание (исследование Defaqto).

Успешные компании знают, что нужно для повышения лояльности:

• определить желания и потребности
• установить отношения со своими потребителями
• обеспечить самый высокий уровень обслуживания

Почему плохое обслуживание – это плохо?

Ответ на этот вопрос кажется очевидным, но приведем некоторые интересные результаты исследований:

• Согласно опросу American Express 2011 года, 78% потребителей не приступили к покупке из-за плохого обслуживания клиентов.
• После плохого обслуживания 89% недовольных клиентов делают свою следующую покупку у конкурента (исследование Harris Interactive).
• Американские компании теряют около $83 млрд ежегодно из-за плохого обслуживания (исследование Genesys, NewVoice Media).
• Люди в два раза чаще говорят с друзьями и с семьей о негативном опыте обслуживания, чем о положительном (исследование American Express).

Обратная связь от клиентов важна

Один из способов получить регулярную обратную связь от клиентов - это использовать опросы. Они могут дать вам соответствующую меру удовлетворенности (или неудовлетворенности) клиентов вашими бизнес-продуктами или услугами.

Результаты опроса позволяют узнать, как можно улучшить качество обслуживания, определить области, которые нуждаются в улучшении (например, взаимодействие персонала с клиентами), или способы более эффективно удовлетворить потребности клиентов, добавляя дополнительные продукты или услуги.

Опросы не должны быть дорогостоящими. Они могут быть организованы по телефону, электронной почте или собраны на листах бумаги в месте обслуживания ваших клиентов. Еще один эффективный способ – это сбор обратной связи с помощью планшета и нашего программным обеспечением QButton. Планшет устанавливается на точке продаж или обслуживания, с загруженной на него анкетой. Клиенты могут оставить отзыв «не отходя от кассы», пока еще свежо в памяти впечатление от обслуживания.

Пример анкеты качества обслуживания можно посмотреть в нашей статье

Последующий анализ не менее важен для улучшения качества обслуживания

Более важно выявлять повторяющиеся жалобы и соответствующим образом решать лежащие в их основе проблемы. Для этого необходимо собирать статистику и смотреть на тенденцию по ответам в целом. Исправление проблем и устранение причин недовольства клиентов поможет повысить их лояльность, т.к. покажет, что они важны для вашего бизнеса.

На сегодняшний день существует современное средство для сбора и анализа обратной связи от клиентов – это сервис QButton.

Возможности сервиса QButton:

• Проведение любых опросов, в том числе многоуровневых
• Рекламные заставки для привлечения внимания в виде слайд-шоу изображений или видео заставки.
• Формы обратной связи, анкетирование, сбор контактных данных, любые опросы
• Голосовые обращения. Получайте отзывы клиентов в виде голосовых сообщений
• Веб-интерфейс для администрирования и настройки, а так же отслеживания статистики
• Выбор сотрудника из списка для дальнейшего голосования за него
• Фото-фиксация факта голосования, для защиты от "накрутки" положительных отзывов сотрудниками
• Гибкость, возможность создания брендированного дизайна голосования и заставок
• Точная настройка, отображение конкретного вопроса или заставки на определенном устройстве
• Оффлайн работа планшета. Получайте обратную связь даже без доступа к интернету. Автоматическая отправка на сервер при восcтановлении подключения